[mis à jour le 19 janvier 2018] Puisque le RGPD (Règlement UE 2016/679) entre en vigueur dans 4 mois, il est temps de se pencher sur les fichiers clients/prospects. Car le marketing digital online, c’est fait à partir des fichiers clients/prospects, non ? En droit, on aurait écrit « le droit de la prospection commerciale en ligne« . Mais bon, vous au « marketing », vous ne parlez pas comme nous, au « legal » (DJ en version bleu-blanc-rouge). Alors je vais tenter de parler comme vous, celles (nombreuses) et ceux du « marketing digital ».
Le marketing digital online = 2 questions !
2 questions simples d’apparence :
– Comment fidéliser vos clients, celles et ceux à qui on a déjà vendu 1 produit, ou rendu 1 service en ligne ? En leur proposant de nouveaux produits/services, bien sur ! Par email, par exemple, puisque vous avez soigneusement collecté l’adresse mail (de manière légitime pour le RGPD, je le précise) dans le cadre de votre relation vendeur-prestataire / consommateur.
– Et comment gagner de nouveaux clients ? Il faut faire de la « prospection ». Et les personnes auxquelles on adresse des emails de prospections ? Ce sont les prospects. Je le précise puisque nous, au « legal », on n’a pas de définition légale. Et à ces personnes, vous n’avez encore RIEN vendu. Mais vous avez des tas d’idées (c’est votre métier, si j’ai bien compris…) pour que ça change. Et vous savez que votre prospection directe en ligne, pour vos propres produits/service, marchera bien si vous proposez des animations pro-clients (des tests par exemple) ou du contenu personnalisé (attention à la donnée de santé, vraiment sensible..).
La conclusion (déjà)
La conclusion ? Un client devient un prospect dès que vous n’agissez plus, dans le traitements de ses données, dans le cadre du contrat passé avec lui. Car si vous voulez lui vendre autre chose (pour son bien, naturellement), et/ou que vous « profilez » (lire enrichissez) ses données pour plus de pertinence, dans les deux cas, vous devez traiter votre client à nouveau comme un prospect. Comme tous vos autres prospects.
Le détail illustré (en BD bien sûr) pour y parvenir figure dans le slider à la fin de ce post.
A retenir pour votre marketing digital online
Et au prospect, qu’est-ce qu’on n’oublie pas de proposer ? (vous voulez un indice ?) Gratuitement et à tout moment ? Notre nouvel ami bien compréhensible : « le droit à opposition à prospection / profilage« .
LE DROIT D’OPPOSITION A PROSPECTION / PROFILAGE
C’est l’article 21 RGPD. Le droit général et le droit SPECIAL d’opposition à prospection et/ou au profilage (seulement pour les traitements SANS consentement « nécessaires aux intérêts légitimes » de la marque).
Et il faut informer le prospect au moment de la communication de ce droit à opposition à prospection et/ou au profilage, dans chaque communication, en lui proposant un lien de désabonnement qui signifie en clair L’EFFACEMENT des données de prospection et de profilage. DONC ? Il faut soigner votre choix, obligatoire et préalable à tout traitement de prospection : la « base juridique » de l’article 6.1 RGPD.
Le marketing digital online : AVEC ? SANS CONSENTEMENT ?
—> Pour le fichier client, optez (sans état d’âme) pour un traitement SANS consentement « nécessaire à l’exécution d’un contrat » et « nécessaire au respect d’une obligation légale« . Que vous fassiez ultérieurement de la prospection et/ou du profilage, vous pourrez conserver sans problème les informations élémentaires nécessaires à assurer la conservation de vos données client.
*** Pour la partie « prospection » des données clients, reste l’option SANS consentement « nécessaire aux fins des intérêts légitimes » (l’option « qui est faite pour ne pas être choisie« ) ou AVEC consentement. Si vous suivez les slides, je choisis personnellement AVEC consentement. Le résultat est le même, quel que soit le fondement retenu et c’est le fondement le plus simple à gérer techniquement (pensez aussi à la DSI et à votre DPO – il est là pour vous assister !!!).
—> Et pour les prospects « purs et durs » ? Je ne vois que AVEC consentement, pour joindre efficacité et simplicité. Comme pour la partie *** « prospection » des données clients. A moins d’espérer bénéficier des subtilités de rédaction des arcanes du RGPD (bon courage…).
Pour le RGPD, un client que l’on profile ? C’est un prospect !
Et on n’oublie pas « e-privacy », le futur Règlement pour 2018 qui réglemente l’Internet des Objets, vous savez, vos objets (minceur) connectés…
Là, vous savez tout. Vous allez gagner du temps avec vos collègues au « legal » et avec votre DPO. Eux, comme vos consommateurs prospects, vont vous aimer ! Je vous le parie, vous allez trouver comment habiller intelligemment la collecte de ces données que vous recherchez tant. Et vous allez voir, après un temps d’adaptation, vos bases « prospects » vont être très, très qualifiées ! Vous pourrez ainsi les utiliser et les valoriser dans le respect du RGPD. Et vous finirez par admettre que le RGPD, ce ne sont au final que des bonnes pratiques à mettre en oeuvre (je n’arrête pas de vous le dire !).
Pour le détail et les schémas d’option (par exemple traitement SANS consentement « nécessaire aux fins des intérêts légitimes » et son fameux « droit à limitation« ), il faut aller voir les slides…
Merci à Anthony et à ses équipes du marketing « dermo-cosmétique » (celles du vendredi 12 matin comme celles du 12 apres midi). Vous questions ont été aussi nombreuses que précises et concrètes. Oui, le marketing digital online évolue un peu, avec quelques règles à assimiler (des bonnes pratiques qui s’imposent aussi à vos concurrents !). Mais vous, comme vous avez déjà intégré la base du respect juridique de vos clients / prospects dans vos pratiques de marketing en ligne, l’écart n’est pas si grand. Un peu de fondement juridique, un peu d’information sur les finalités sur vos pages web… J’ai entendu votre DPO suggérer un process harmonisé pour toutes vos marques, non ?
PS : merci Martine pour ta relecture attentive et la correction de mes fautes d’orthographe.
[wonderplugin_gallery id= »167″]
